提升服务品质！我院与南航合作服务培训圆满结束！

　　为了进一步贯彻以锦欣集团“患者为中心，提升服务质量，促进医院持续健康和谐发展”的发展战略，并继续深入落实 “不忘初心，赓续传统，深入实施优质服务，提升患者满意度”的要求，四川锦欣西囡妇女儿童医院毕昇院区邀请中国南方航空公司培训中心服务，开展了为期五天的“患者体验提升”培训课程。

　　此次课程围绕4大主题开展，希望能有效帮助我院不断完善服务流程、改善医疗服务、促进医患和谐，共同营造良好医疗环境，真正做到“一切为了患者”，不断提高患者的获得感、幸福感、安全感。

01 医护人员职业素养
意识决定心态 意识决定行为

　　提升医护人员职业素养有助于提高患者就医体验，提升患者及家属满意度。南航培训中心服务心理专家张俊珺老师通过中国科学院韩启德院士“有温度的服务”，中山大学第一附属医院护理部主任、南丁格尔奖获得者成守珍主任“把平凡的工作做到不平凡”以及国外知名医院“以患者为中心、客户第一”的经典案例入手，介绍了南航在争创世界一流服务的过程中，树立服务人员优质服务意识的经验。

02 患者投诉管理
制度为本 理解反思 预防为上

　　作为提升服务的重点环节，张老师强调：无论患者对医护人员服务态度、服务技能、医院制度、就医环境或者其他任何医院服务产品有意见或建议时，首先要采取接纳的态度，把“对”让给客户，感谢患者的关注和支持。

　　当评估一个问题、处理一个事件时，医护人员需要联系前后来反思、发现问题、改进服务，始终考虑和感受患者就医时心理感受和情绪，维护患者的权益、维护医院的品牌形象。

　　只有充分理解患者的心理特点及不同就医阶段的心理变化，才能在医疗服务中精准、高效服务，避免患者产生不满甚至投诉。

03 沟通艺术
情绪与服务、性格与服务、高情商沟通

　　随着工作节奏的加快，生活水准的提高，病患对医院的服务提出了更严格的要求，本次培训特别设置了南航特色课程《服务心理学》系列课程，帮助医护人员提升医患沟通能力，在提供医技同时，关注患者感受、加强人文关怀

　　“医患沟通中，医生自身的情绪管理能力直接影响到患者的就医感受和医院的声誉。现在越来越多的医院开始重视医生的情绪管理能力的培养，修炼医生的心智能力”。

　　南航培训中心服务管理经理阿丽娅老师通过有趣的课堂活动，帮助学员识别情绪颗粒度，了解情绪劳动、情绪分类，掌握镜像式沟通、脱困四问等方法管理、调节情绪，避免情绪问题带给患者不良就医体验。针对医生群体的职业特点和思维特点，沟通中还特别设置了性格与服务，性格在人际交往中的应用。

04 五心五致 心致行美

　　语言、表情、行为是患者在就医过程中最直观的感受，南航两位老师们采用了场景演练实操培训方式，从“人、言、境、行”全方位模拟患者从进入医院到离开的全流程。

　　同时，针对院区对 VIP 区高端服务的发展规划和要求，借鉴了南航高端服务品牌理念，通过分析高端客户的群体特征和心理需求，解析国内外高端服务经典案例等方式，提升 VIP 区工作人员对高端服务的认知和服务技能。

　　通过 VIP 区形象专项提升培训，对标航空职业形象高标准，加强 VIP区工作人员形象管理，体现医院服务管理水平，提升患者就医直观感受，助力服务品牌度和美誉度。

　　今后，我院将继续在提升医疗技术的同时加强人文关怀，服务人还要服务心，治疗护理过程中始终关怀、关注患者，掌握更好地应对患者心理需求变化的技巧和能力，从而提供更优质的医疗服务。